A Unión de Consumidores de Galiza (UCGAL) vén de facer público un estudo no que analiza a atención ao cliente das principais operadoras de telecomunicacións que operan no Estado, empregando como referencia o futuro Proxecto de Lei de Servizos de Atención á Clientela (PLSAC). O informe deixa claro que existe unha fenda significativa entre compañías, especialmente no eixo máis sensible para calquera usuario: a resolución de avarías e a atención comercial.
Nun momento no que os prezos das telecomunicacións seguen en ascenso e o servizo ao cliente convértese nun dos principais factores de fidelización, os resultados da UCGAL achegan unha visión crítica do sector no seu conxunto.
Un marco regulatorio necesario
Antes de mergullarse nos datos, UCGAL lembra dúas cuestións chave. A primeira, que o PLSAC debería aplicarse tamén ás grandes plataformas dixitais, que prestan servizos a millóns de persoas en Europa, con sistemas de atención ao cliente que frecuentemente deixan moito que desexar.
Por outra banda, o organismo pide que a lei acade tamén á Administración pública, cuxos sistemas de atención baseados en chats automáticos, correos ou plataformas electrónicas exclúen a persoas con maiores dificultades tecnolóxicas.
Ao mesmo tempo, advirten dunha posible “traslación indirecta” das novas obrigas ás tarifas finais, algo especialmente sensible nun sector que leva varios anos encadeando subas de prezos anuais.
Valoración global: Movistar destaca, Másmóvil suspende
A clasificación xeral coloca Movistar como a compañía mellor valorada, cunha puntuación de 6,66 puntos, seguida por Telecable, Pepephone e Vodafone. No extremo contrario sitúase Másmóvil, que non chega ao aprobado.
| Operador | Puntuación Global |
|---|---|
| Movistar | 6,66 |
| Telecable | 5,87 |
| Pepephone | 5,86 |
| Vodafone | 5,73 |
| R | 5,32 |
| Euskaltel | 5,31 |
| Orange | 5,13 |
| Jazztel | 5,13 |
| Yoigo | 5,12 |
| Másmóvil | 4,57 |
A UCGAL matiza que estes datos reflicten tendencias, e que a experiencia real pode variar segundo cada caso, pero a fotografía xeral deixa claras diferenzas estruturais entre operadores.
O punto máis crítico do estudo é a asistencia técnica. Aquí as diferenzas son abismais, con Movistar liderando a táboa con 7,42 puntos e Másmóvil volvendo quedar á cola, sendo o único suspenso nesta categoría (4,62 puntos).
Pero o dato máis revelador é o tempo medio de resolución de avarías. Movistar emprega unhas 47 horas, fronte ás 193 (8 días sen servizo) aos que chega Jazztel. A meirande parte das operadoras sitúanse nas marxes entre as 124 e as 169 horas. Nunha sociedade hiperconectada, falar de entre 5 e 8 días de incomunicación resulta, como sinala UCGAL, “un paradoxo inadmisible”.
Os procesos de asistencia técnica remota tampouco son especialmente eficientes (entre o 38% e o 50% de éxito), aínda que todas as incidencias reciben número de rexistro, algo que o PLSAC obrigará expresamente.
No acceso ao servizo, tampouco mellora demasiado o panorama: o tempo máximo de espera supera os 5 minutos en Telecable, Jazztel e Movistar, mentres que Vodafone ofrece o mellor dato (218 segundos).
Atención comercial
A atención comercial tamén amosa contrastes claros. Só dúas operadoras destacan, Movistar (6,97) e Pepephone (6,88). Suspenden Orange, Jazztel, Másmóvil, Yoigo e Euskaltel; mentres que Vodafone, R e Telecable manteñen un aprobado xusto.
Unha das críticas máis repetidas é a falta de información espontánea, especialmente en temas sensibles como os prazos reais de instalación (con fendas de ata 24 días entre o prometido e o comunicado á SETID no caso de R); as permanencias e penalizacións, que só Movistar e Pepephone informan de maneira clara por carecer de permanencia; ou as penalizacións por baixa anticipada, que varían de forma notable entre operadores, chegando nalgúns casos a superar os 300 euros.
Ademais, UCGAL chama a atención sobre a práctica irregular de pedir o DNI a usuarias que só solicitan información comercial, algo especialmente presente en Orange, Másmóvil e Yoigo.
Queda moito por facer
O informe da UCGAL deixa claro que no mercado das telecomunicacións segue habendo unha forte heteroxeneidade na calidade da atención ao cliente. As diferenzas entre operadores resultan difíciles de xustificar, especialmente en aspectos críticos como a resolución de avarías ou a transparencia comercial.
Para as consumidoras, este estudo pode ser unha ferramenta útil á hora de escoller operador. Para o sector, un aviso claro: coa chegada do Proxecto de Lei de Servizos de Atención á Clientela, a falta de transparencia e as malas prácticas terán cada vez menos espazo.
