Un novo estudo elaborado pola Unión de Consumidores de Galiza, en colaboración con ADECES (Asociación Pro Dereitos Civís, Económicos e Sociais), analizou a calidade real dos operadores de telecomunicacións en España a partir dos datos publicados pola Comisión Nacional dos Mercados e a Competencia (CNMC) e das reclamacións rexistradas pola OAUT.
A conclusión principal é que a experiencia real das usuarias dependen, sobre todo, da estabilidade do servizo, da frecuencia de avarías, do tempo empregado en reparalas e da capacidade dos operadores para resolver reclamacións, moito máis que da velocidade contratada.
Movistar, líder destacado en calidade global
Segundo o estudo, Movistar encabeza a clasificación xeral de operadores cunha puntuación de 7,33 puntos, moi por diante da media do sector, situada un 18% por debaixo do líder. O operador peor clasificado, pola súa banda, queda un 31% por debaixo da puntuación de Movistar, unha diferenza que confirma unha certa polarización na calidade percibida entre operadores.
Un dos apartados onde as diferenzas resultan máis evidentes é o da fiabilidade estrutural da rede. Movistar destaca claramente en varios indicadores clave, como a menor frecuencia de avarías na rede fixa, cun 0,19%, fronte a unha horquilla que vai desde o 1,75% do Grupo Orange ata o 4,43% de Euskaltel.
Destaca ademais por contar con mellores tempos de reparación, con pouco máis de 46,5 horas de media. O resto de operadores supera as 100 horas, desde as 111 de Digi ata as 175 de R e Telecable (máis de sete días para resolver unha incidencia). Vodafone, aínda que se mantén por debaixo das 100 horas, duplica o tempo de Movistar.
Por último, en canto á porcentaxe de avarías reparadas no prazo obxectivo, Movistar resolve en 48 horas case a totalidade das súas incidencias, mentres que Vodafone se queda no 89% e o resto de operadores oscila entre o 72% e o 79%.
Estes datos apuntan a que a solidez da infraestrutura e a madurez operativa seguen sendo factores decisivos para garantir unha experiencia estable e consistente ao usuario.
Quen resolve mellor e máis rápido as reclamacións
As reclamacións son un indicador que resume varias dimensións á vez, incluíndo a satisfacción real das usuarias e os puntos débiles nos procesos internos dos operadores, xa sexan de tipo técnico ou administrativo.
No servizo fixo, os operadores co mellor comportamento son o Grupo MásMóvil (0,45%) e Movistar (0,66%). O resto rolda o 1%, chegando a superar o 1,5% no caso de Digi. No servizo móbil, Euskaltel destaca como o mellor (0,09%). O resto de operadores mantense por debaixo do 1%, nunha horquilla que vai desde o 0,12% do Grupo MásMóvil ata o 0,98% de Movistar. O Grupo Orange supera o 1% e Digi achégase ao 2,30%.
En canto ao tempo de resolución de reclamacións, no servizo fixo destacan Digi (menos de 2,5 días) e Vodafone (menos de 4,5 días), mentres que R e Telecable precisan case 16 días e o Grupo MásMóvil, 15. No servizo móbil, os mellores tempos corresponden a Vodafone (2 días) e Digi (menos de 3), fronte aos case 17 días de Euskaltel e os preto de 14 de R e Telecable.
Reclamacións ante a OAUT: a insatisfacción que persiste
As reclamacións elevadas ante a Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións (OAUT) reflicten aqueles casos nos que a insatisfacción do cliente persiste máis alá da xestión interna do operador. No servizo fixo, Digi e o Grupo Orange presentan os mellores datos, con 1,45 e 4,49 reclamacións respectivamente. Vodafone e Movistar sitúanse nunha franxa intermedia, entre 5 e 6, mentres que MásMóvil rexistra un volume de 10.
Nos servizos converxentes, Digi e Euskaltel son os mellor posicionados, ambos por debaixo de 0,5, mentres que Vodafone e MásMóvil quedan peor situados, con 3 e 2 reclamacións respectivamente. No servizo móbil, Digi e Orange volven ser os mellores, mentres que Vodafone, MásMóvil e Movistar se moven arredor de 0,80. Finalmente, nas queixas relacionadas coa atención ao cliente, R e Digi destacan positivamente, mentres que Vodafone e o Grupo MásMóvil quedan na parte baixa da táboa.
As velocidades xa non marcan a diferenza
Un dos achados máis relevantes do estudo é que as velocidades de fibra se manteñen en niveis altos e bastante homoxéneos entre operadores, polo que xa non funcionan como un elemento realmente diferencial. Na banda larga fixa, a diferenza máxima entre operadores en velocidade de descarga e subida é de apenas dez puntos porcentuais (103% do Grupo Orange fronte ao 91% de Vodafone en descarga, e 100% fronte a 90% en subida).
Na banda larga móbil as diferenzas son algo máis pronunciadas: oito puntos porcentuais de diferenza en descarga entre Movistar (38%) e Digi (30%), e ata 15 puntos en subida entre os mesmos operadores (58% fronte a 43%).
As grandes conclusións do estudo
A análise conxunta de todos os indicadores permite extraer varias conclusións relevantes. En primeiro lugar, a estabilidade segue sendo o principal factor de calidade: a frecuencia de avarías, o tempo de reparación e a continuidade do servizo son os elementos que máis condicionan a experiencia real das usuarias.
En segundo lugar, as velocidades xa non son o gran factor diferencial entre operadores; co mercado español ofrecendo velocidades de fibra xeralmente altas e homoxéneas, a verdadeira competencia trasládase á fiabilidade, á capacidade de resposta e á xestión de incidencias.
Ademais, a inversión dos operadores marca de forma clara as diferenzas de calidade: as compañías con infraestruturas máis consolidadas amosan mellor estabilidade, menos incidencias e tempos de reparación máis curtos, mentres que algúns operadores en forte crecemento presentan sinais de tensión operativa, reflectidos en incidencias máis frecuentes ou en maiores dificultades de soporte.
Por último, a calidade percibida depende tanto da técnica coma da xestión: un operador tecnicamente sólido pode ver deteriorada a súa percepción se tarda demasiado en resolver problemas, xestiona mal as reclamacións ou xera conflitividade cos clientes. A calidade final é, por tanto, o resultado dunha combinación entre infraestrutura, operación, atención ao cliente e capacidade organizativa.
